Cuando el medio es el mensaje: La efectividad de las notificaciones push para aplicaciones

Por 6 septiembre, 2017App Mobile

La famosa y mundialmente conocida frase «el medio es el mensaje» del filósofo canadiense Marshall McLuhan resume exactamente la esencia misma de las notificaciones push para aplicaciones. Si las herramientas tecnológicas se han convertido cada vez más en extensiones de la persona, no es tan difícil proyectar un absoluto alcance mobile con tan solo activar estos modos potentes de interacción con los consumidores digitales.

Sin embargo, así como las notificaciones push para aplicaciones pueden aumentar el engagement de los usuarios, no dejan de ser un arma de doble filo si a quien las administra se le va la mano entusiasmado con su inmediatez y no sabe cómo utilizarlas responsable y estratégicamente. De este modo, lejos de ser un canal de comunicación eficaz para el negocio, solo se correrá el peligro de generar el efecto contrario e indeseado: que las personas huyan agobiadas por la propia app.

Para prevenirlo, en Sandiamedia te vamos a brindar algunos consejos, buenas prácticas y consideraciones previas antes configurarlas y programarlas. De ninguna manera, mantenerlas inactivas y en desuso es la recomendación que nosotros vamos a darte, porque de hecho, son un MUST HAVE que tu mobile business o m-commerce debe tener, pero tienes que abordarlas de manera creativa, profesional, relevante y pertinente para que tus clientes al recibirlas no se sientan completamente molestos en cada envío.

Pongámonos nuevamente en contexto. En la actualidad, cada vez utilizamos más y más los dispositivos móviles hasta el punto que se han convertido en nuestro otro yo; o como bien decía el extraordinario Marshall McLuhan, nos han transformado en hombres máquinas cuyas extensiones resultan de las nuevas tecnologías. Tal es así, que pasamos largas horas utilizando aplicaciones móviles de todo tipo, con cualquier finalidad y de las más diversas industrias. Y cuando no las tenemos abiertas, nos envían mensajes push para tratar de retenernos y mantenernos nuevamente cautivos dentro de la app.

Las notificaciones push para aplicaciones son un tipo de tecnología que se utiliza para captar la atención de los usuarios y enviarles mensajes activos. A diferencia de los avisos por SMS, la notificación solo se puede mandar al usuario que previamente ha instalado la aplicación y aceptado conscientemente en la sección de ajustes de su smartphone o tablet que quiere recibir dicho comunicado.

¿Cuáles son los atributos distintivos que convierten a las notificaciones push para aplicaciones en poderosas balas comerciales? Pues bien, su nobleza radica en 6 puntos destacados:

  • Se pueden enviar en cualquier momento: No es necesario que la aplicación esté activa ni en uso; incluso se hospedan en la pantalla de bloqueo del usuario, aunque éste tenga apagada la aplicación.
  • Se reciben en tiempo real: Gracias a un servidor encargado de la tarea, se envía la alerta al dispositivo móvil y automáticamente llega a la app.
  • Se pueden implementar deep links: Este brillante atributo permite llevar al usuario a la pantalla concreta que se quiera, sin dirigirlo a la pantalla inicial y correr el riesgo de perderlo en el funnel de conversión.
  • Aumenta el tráfico y el engagement: Con ellas se construye una relación más directa con los usuarios, ofreciéndoles de forma rápida e instantánea ofertas, promociones, descuentos e información relevante.
  • Se activan por geolocalización: También, es posible usar la geolocalización para que los usuarios reciban un descuento si están cercanos a la tienda o un comunicado de la marca si están próximos a una de sus oficinas. Este vínculo personalizado y oportuno, sin duda pone contentas a las personas incidiendo directamente en la fidelidad y retención mobile.
  • El usuario las controla en todo momento: Son ellos, y no las marcas, quienes eligen o no recibirlas. Cada persona tiene el control y puede customizar qué tipo de alertas desea recibir, siempre y cuando estén programadas.

El siguiente gráfico, con datos extraídos de un estudio realizado por App Annie y Leanplum, muestra la diferencia en las tasas de retención entre las aplicaciones que activan notificaciones push en respuesta a comportamientos de usuario versus aplicaciones que no lo hacen. En el lapso de 90 días, se puede ver con notoriedad una diferencia de 0,55% en términos de lealtad:

Comportamiento y retención de usuarios con notificaciones push“Esta curva nos permite concluir que las notificaciones push para aplicaciones son una estrategia clave para aumentar las tasas de retención de usuarios, aunque no todos las utilizan apropiadamente”, señala Andres Albert, CEO de Sandiamedia. “Si en cualquier momento del día, la empresa va a estar enviando comunicados, alertas, invitaciones, actualizaciones y felicitaciones al usuario, el no respeto a la intimidad y el exceso de comunicaciones pueden generar una perdida significativa de usuarios“, concluye Albert.

Recomendaciones que mejoran la efectividad de las notificaciones push para aplicaciones

Como te hemos dicho, una de las principales ventajas de este tipo de notificaciones es su gran radio de alcance e inmediatez. Basta solo tener en cuenta que una persona pasa 4 horas al día conectada a su dispositivo móvil para suponer que la pregnancia de estos avisos es más amplia que la de los mensajes a través de otros canales tradicionales.

Sumado a todo esto, debes tener en cuenta el grado extremo de personalización que ofrece, ya que permite adecuar y adaptar tanto los mensajes que se envían así como la segmentación de los mismos. Esta opción permite incluir información y links específicos según el tipo de dispositivo y seleccionar el público al que se quiera llegar según el objetivo que se busque cumplir.

Otra cuestión no menor es la capacidad de penetración del mensaje. Cuando un usuario descarga una aplicación, acepta si desea recibir o no este tipo de alertas, por lo que la tasa de rebote del mensaje suele ser menor en comparación con otros canales. Tal es así, que los usuarios que aceptan recibirlas son mucho más participativos y abren la app un 26% más de veces al mes, siendo el radio de conversión entre un 15% y un 54%.

Ahora bien, como señalaba Andrés Albert, no todo lo que brilla es oro. Abusar de las notificaciones push para aplicaciones puede ser muy tentador para atraer la atención del usuario de manera instantánea, pero te llevará directamente al desastre. ¿Cómo lograr el equilibrio perfecto? No regirte por el principio incorrecto de que cuanto más envíes será mejor. ¡Nada más alejado de la realidad! No por bombardear al usuario con cientos de mensajes él te va a hacer caso; de hecho, la recompensa puede ser que desinstale la app con gran fastidio. Mejor, sigue estas recomendaciones de Sandiamedia ¡y prepárate para comunicarte con efectividad!

Mejorar la efectividad de las notificaciones push para aplicaciones1. Ofrece valor real en cada interacción:

Si los clientes consideran que no merece la pena dedicar su tiempo a los mensajes que reciben, desactivarán las notificaciones o (lo que es peor) eliminarán la aplicación. Antes de accionar tu próxima alerta, analiza a fondo el target y decide qué mensaje es idóneo para captar su atención. Recuerda que esto se trata de aumentar la confianza del público objetivo, por lo que cada comunicado debe ofrecer un valor añadido.

2. Conoce a tu audiencia y conecta con sus preferencias:

Pocas cosas son tan efectivas como analizar los datos. Gracias a la información brindada por los clientes tras la instalación de la aplicación y los datos obtenidos a partir de las acciones realizadas en ella, podrás tener una idea acabada sobre quiénes son tus usuarios y cómo interactúan con tu marca. Saca partido a esos reportes e inicia la segmentación de la audiencia en función de las características demográficas o de comportamiento para posteriormente vincularlos con campañas específicas y mensajes únicos.

3. Utiliza muy bien el lenguaje:

La comunicación para móviles debe ser lo más clara, breve y convincente posible. Si quieres motivar una acción, sé consciente de que tienes un espacio reducido de la pantalla para expresar lo más urgente e importante. Además, debes encontrar el tono justo y adecuado para tu audiencia, por lo que nuestro consejo es utilizar pruebas de A/B testing para determinar qué frases, expresiones y longitud de caracteres obtienen los mejores resultados.

4. Modera tu frecuencia:

Para mantener el engagement de tu comunidad, es imprescindible interactuar con una periodicidad adecuada. Lo último que quieres es molestar a tus clientes actuales y potenciales, por lo que no deberías enviarles mensajes demasiado a menudo. ¿Cada cuánto remitirse a ellos? No existe una respuesta universal porque todo depende del tipo de aplicación y de la audiencia, pero si consideras que puedes reemplazarla con otra acción de Performance Marketing, lo mejor es que te guardes esta carta blanca para momentos más oportunos.

5. Potencia los avisos en tiempo real:

Así como determinar la frecuencia de entrega es algo esencial, si las notificaciones seleccionadas llegan en un momento inadecuado del día el resultado puede ser desastroso. Planifica con antelación, localiza tu mensaje en función de las zonas horarias del público objetivo y envíalo a una hora adecuada para cada segmento. Asimismo, analiza los niveles máximos y mínimos de participación de la audiencia a lo largo del día y saca partido optimizando las horas de envío a las franjas más calientes.

6. Alegra tus mensajes con emojis:

Según los datos del informe de Swyft Media, cada día se envían 6 billones de emojis en todo el mundo a través de las apps mobile, una prueba irrefutable de la fuerza emocional que estas caritas alegres que ríen y hacen muecas pueden tener sobre los mensajes humanizados de la marca. Para aprovechar el 64% de los Millenials que se comunican de forma regular usando solo emojis (datos de Intelligent Enviroments), incluye estos símbolos en tus mensajes y verás cómo le quitas la cuota de impersonalidad, monotonía e inexpresión a tus comunicados y los inundas de estímulo emotivo y atención garantizada.

7. Posibilita a los usuarios anular su suscripción:

Es obvio que ninguna empresa quiere que las personas desactiven las notificaciones push para aplicaciones. Sin embargo, si no ofreces a tus usuarios una forma sencilla de cancelar su suscripción, además de infringir a la ética de la privacidad correrás el riesgo de que desinstalen la app, dando lugar a peores consecuencias. Por el contrario, si la aplicación permanece instalada pero con sus alertas desactivadas puedes utilizar otros canales complementarios para comunicar a tus clientes lo que consideres necesario.

Comunicarse con precisión y pertinencia mediante notificaciones pushPertinencia y precisión: Las claves para comunicarte mediante notificaciones push

Como sucede con todo lo que está de moda y da resultados, las firmas corporativas suelen caer en el error de enviar alertas indiscriminadamente, sin ser conscientes de que ya en el 2014 más del 60% de los usuarios le decía NO a las notificaciones push. La manera correcta de llevar la información a buen puerto y conseguir elevadas tasas de efectividad en comunicación mobile es que realmente dependa del receptor y él decida recibirlas.

Eso sí, una vez atravesada esta barrera cuya potestad radica 100% en el consumidor, la marca debe estar preparada para enviar un mensaje o alerta lo suficientemente relevante, pertinente en el tiempo, y precisamente valioso según los datos demográficos o de comportamiento. Por ejemplo, las industrias de servicios financieros usan las notificaciones push para aplicaciones como vía de comunicación con sus usuarios para acercar una promoción, una baja de la tasa de interés, un beneficio de préstamo o recordarles algún pago. Después de todo, estos mensajes deben ser una manera sólida y directa para comunicar lo importante y mantener activos a los usuarios dentro de la app.

¿Cuáles son las posibilidades de que los usuarios acepten recibir estos comunicados de empuje si ni siquiera han visto lo que tu desarrollo mobile tiene para brindar o puede hacer por ellos? Si la notificación se envía antes de que abran la aplicación o cuando están navegando por primera vez la pantalla principal, probablemente no tendrán ninguna intención de optar por ella porque sólo quedará en evidencia que quieres enviarles mensajes con un propósito particular de tu empresa.

La clave está en estimular esta interacción enviando notificaciones push en el momento preciso. Antes que nada, debes permitirle a los usuarios familiarizarse con la app y no enviar aviso tras aviso sin cordura ni juicio. Cuando las personas se sientan cómodas y entiendan que tu herramienta agrega beneficio real para su vida diaria, serán más propensas a hacer clic en el botón “aceptar”.

No olvides nunca mantener los sensores de pertinencia y consistencia activados. Este es el secreto mejor guardado para mantener contentos a tus usuarios y estar a la altura de tus promesas. Para alcanzar el éxito con las notificaciones push para aplicaciones, debes conocer muy a fondo a tu audiencia y saber qué comunicar y cuándo es el momento oportuno. Si quieres cumplir el cometido de atraer más, aumentar el engagement y vender mejor, antes de enviar el próximo mensaje instantáneo a tus usuarios, pregúntate qué propuesta de valor le estarás dando a cambio. ¡Esa será la llave para la efectividad real de tus acciones!

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Melina Díaz

Autor Melina Díaz

Responsable de comunicación y estrategias de contenidos en Sandiamedia. Licenciada en comunicación social con un posgrado especializado en periodismo. Apasionada de la redacción, las artes, las nuevas tendencias y el aprendizaje de nuevas formas de interacción.

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