Estrategias de retención de clientes

Las personas descargamos aplicaciones todos los días, pero lo cierto es que muchas veces terminamos abandonándolas, eliminándolas o lo que es peor… nunca usándolas. Para que una app móvil sea exitosa, debe tener detrás toda una estrategia de Marketing eficiente y performante, focalizada en fidelizar a los usuarios para que ellos no solo se enamoren de tu negocio, sino que vuelvan por tus productos deseados o propuestas increíbles, y tú puedas ganar una venta. Veamos al respecto cómo un programa de retención de clientes mobile puede ayudarte a estimular, facilitar y dinamizar las acciones dentro de tu app.

Hoy en día, muchas empresas tienen o están trabajando en una aplicación móvil para mantenerse en contacto con sus usuarios, pero lo cierto es que el simple hecho de desarrollar una app mobile no es suficiente. Con más de 2,5 millones de desarrollos disponibles en los principales mercados y tiendas, el éxito de las apps ya no se mide por instalaciones y descargas. Hoy en día, el factor clave para los empresas que venden a través del canal móvil es el compromiso o la capacidad de generar interés real en los usuarios; métrica que puede medirse analizando tan solo las sesiones, el tiempo medio o la cantidad de páginas vistas por sesión.

Al respecto, las cifras son tan alarmantes como evidentes y dejan al descubierto la inevitable gestión de estrategias smart que necesitan desarrollar de inmediato las marcas que quieren sacar rédito de este canal mobile. Tal es así, que muchas firmas no saben qué hacer frente al 60% de las aplicaciones móviles que se eliminan al cabo de un mes. Seguro dirás, ¡woow qué brutalidad!, pero lo cierto es que según el estudio de Yahoo Advertising 6 de cada 10 apps pasan a mejor vida sin haber podido demostrar su valor y las compañías siquiera son conscientes de ello.

Ya en 2013, un informe de TechCrunch demostraba que el 16% de los usuarios descargaban la aplicación y nunca más la utilizaban por segunda vez. Y de allí hasta este entonces, un patrón de conducta se mantiene inerte: en esencia, a la gente le gusta ver lo que la marca tiene para ofrecer y saber si le interesa. Esta realidad puede ser tan preocupante como estimulante, depende de si se mira el vaso medio lleno o medio vacío. ¿Por qué decimos esto? Porque en medio de tantas aplicaciones móviles inundando el mercado a tasas que crecen mensualmente, solo aquellas que puedan desarrollar un programa de retención mobile son las habilitadas para monetizar el tiempo y el dinero invertido sin desperdiciar el poder absoluto que subyace en cada descarga.

El secreto mejor guardado para toda app, ¿como desarrollar estrategias para la retención de clientes?

El compromiso es la base para la conversión y la monetización, se trate de un negocio web, mobile o físico. En el mundo de los móviles, los usuarios pueden desinstalar tu aplicación en un solo respirar de pocos segundos (de hecho, el 20% de todas las aplicaciones sólo son utilizadas una vez por los usuarios), por lo que equivocarse en desestimar acciones de Marketing puede traer consecuencias devastadoras.

Según datos publicados por Google Insights en mayo de 2015, un tercio de las personas que usan aplicaciones móviles abandonan o incluso desinstalan las aplicaciones de sus móviles porque pierden el interés. Sin embargo, el 30% de los entrevistados volvería a utilizar una app si la marca ofrece un descuento y el 24% si se le brinda contenido especial o exclusivo.

¿Qué conclusión puede leerse de estos datos? Que ninguna campaña de Mobile Marketing está completa sin una estrategia que contemple la post instalación. Además, en la gran mayoría de los casos, es significativamente más económico incentivar a un usuario existente a que realice una acción, que conseguir uno nuevo y estimularlo a que realice esa misma actividad. Esto nos permite dilucidar que el principal desafío de los negocios móviles no es conseguir usuarios y descargas a mansalva, sino convertirlos en navegantes asiduos de la aplicación de manera regular.

Añadir valor agregado al usuario durante toda la estrategia de retención de clientes

Las estrategias de Marketing Digital deben ser cuidadosamente pensadas y todas las acciones deben apuntar a agregar valor a la comunidad de usuarios. Ya sea que se trate de un simple cambio en el menú de funciones o de la planificación de nuevas notificaciones push, todas las decisiones de la aplicación deben tomarse después de haber confirmado que los usuarios obtendrán algún valor añadido. De lo contrario, las posibilidades de tener un impacto negativo sobre ellos son demasiado riesgosos.

Todo esto, sin olvidar que puertas hacia afuera es bien sabido que la competencia es tan feroz como dinámica, por lo que se hace imprescindible ofrecer una propuesta única y diferencial que te destaque de los competidores. Para estar en contacto directo con tus usuarios, no es suficiente con crear una app sino que también tienes que saber cómo usarla inteligentemente y alentar la retención mobile.

Estrategias de retención de clientes mobile para estimular a tus usuarios

La captación de usuarios es fundamental para que cualquier negocio prospere, pero tienes que ir un poco más allá. A medida que tu aplicación va generando mayor volumen de descargas, se torna imprescindible impulsar acciones de retención mobile si no quieres perder más usuarios de los que conquistas cada día.

Entonces, la pregunta es ¿qué se necesita para reactivar los usuarios dentro de tu app? Lo primero y más importante es saber muy bien a quién te estás dirigiendo, con qué mensaje y en qué momento, y luego de ello diseñar un embudo de conversión o Funnel de Marketing que te permita contar con la información más detallada sobre el comportamiento de ellos. Al conocer su Buyer Journey sabrás muy bien el trayecto que realiza dentro de la app desde que se registra, busca un producto, averigua sus bondades, busca descuentos, lo suma al carro y finaliza su compra.

Pero….¿qué hacer cuando nada de todo esto sucede? Ante esta incertidumbre y con el objetivo de aumentar la tasa de retención mobile, te compartimos 10 estrategias para mantener activa la percepción de beneficio y la vinculación tanto emocional como funcional con tu aplicación.

1. Mantener la aplicación siempre actualizada

Una vez que los usuarios se descargaron la app, ¡lo menos que podes hacer es relajarte! Si bien es un buen comienzo, es solo el principio de un largo camino. Si tu aplicación es buena y les gusta, puede que la usen una vez pero el objetivo es mantener una relación a largo plazo y la descarga es solo el principio de esta nueva amistad.

Ahora, debes comenzar el trabajo de nutrición diaria para mantener el contacto. Añade nuevo contenido, funciones y características constantemente, juega con el diseño, haz pequeños cambios de vez en cuando para renovar las cosas y procura que la app parezca siempre nueva y actualizada. Por el contrario, si permanece igual, seguramente después de un par de veces que los usuarios naveguen a través de ésta y no vean novedades, ¡dejarán de abrirla y la eliminarán sin pena ni gloria!

2. Amigarse con las nuevas dinámicas

En el mundo digital, y ni que hablar del mobile, todo evoluciona…cada día, hora tras hora. Las actualizaciones son algo más que “parches” o nuevas versiones, son momentos de conexión para recordarle al usuario que tu propuesta de negocio no está obsoleta, que te esfuerzas por proporcionarle lo mejor y que él va a poder disfrutar una experiencia extraordinaria.

Este componente emocional crea entre tu marca y el usuario un vínculo que satisface el deseo de tener lo último, lo nuevo, lo que está a la vanguardia. Basta solo analizar las apps de tu smartphone para ver cómo has tenido que actualizar la mayoría de ellas en el último mes y en cuántas de ellas la inquietud te ha hecho ingresar para conocer las novedades.

¡Inspírate en ello y haz un plan de actualizaciones frecuentes para tu app! No todas tienen que ser upgrade de importancia; más bien, muchas pueden contener correcciones de errores y ajustes de usabilidad, pero lo importante es que mientras se actualiza estarás manteniendo viva la vinculación emocional de la marca con tus potenciales consumidores.

3. Escuchar atentamente el feedback de los usuarios

Una manera por demás simple y directa para saber qué quieren tus usuarios es simplemente preguntarles. ¡Anímate a estimular sus opiniones, ideas, devoluciones, usos y comentarios y verás cómo ellos te ayudan a mejorar cada día! Puedes hacer encuestas, crear cuestionarios o bien realizar concursos para debatir futuras actualizaciones. Además, matarás dos pájaros de un tiro: sabrás lo que quieren tus usuarios y tendrás la oportunidad de construir una relación más profunda con ellos.

4. Fomentar la comunidad mobile

¿Sabías que los jóvenes de entre 18 y 25 años pueden dedicar hasta 90 horas semanales al uso de aplicaciones? Según el informe estadounidense de ComScore la dedicación sigue aumentando al permitirles compartir contenido y poner en contacto a sus miembros de una manera lúdica, libre de trabas y sin autoridad vertical. ¿Dónde está la clave? ¡En construir una comunidad móvil que cultive las relaciones y muestre que tu marca participa activamente en dichas actividades!

Cuando construyas tu aplicación recuerda antes que nada ponerla a disposición de los usuarios si quieres crear una comunidad en la que puedes influir e incidir indirectamente, fomentando conversaciones, estimulando debates, resolviendo dudas y optimizando usos. Si no puedes controlar lo que se dice o hace con tu app, ¡lo mejor que tienes para hacer es llevar la iniciativa y generar debate en tu propio nido!

5. Comunicar lo importante mediante notificaciones push

Para Sandiamedia, las notificaciones push son una de las herramientas más fuertes de una app y una de las funciones obligatorias para cualquier modelo de negocio o comercio móvil, puesto que duplican la tasas de retención mobile sobre aquellas que no utilizan este sistema. Las puedes utilizar para animar a tus lectores a abrir la app, además de mantenerlos actualizados de tus últimas noticias, promociones, actualizaciones automáticas, lanzamientos, premios y nuevos contenidos.

Tan solo un consejo sobre las notificaciones push: utilízalas con moderación o podrás parecer tan agresivo como impulsivo y causar el efecto contrario al que buscabas. Si eres capaz de detectar los momentos idóneos o esperados y si utilizas el lenguaje correcto, pueden llegar a ser un gran aliado de cara a retener y reactivar usuarios mediante comunicaciones atractivas que llamen la atención y el sentido de la inmediatez.

Existen otras formas de comunicarte con los usuarios para aumentar la retención mobile, como por ejemplo los mensajes in-app, que los puedes utilizar después de que el usuario haya realizado una acción concreta dentro de la app y te interese mostrarle más información o preguntarle su opinión. Por otro lado, no debes olvidar que existen técnicas fuera de la app que pueden ayudarte con la fidelización y la nutrición de usuarios como bien puede ser el Email Marketing, las landing pages o bien el Marketing Automation; todos perfectos aliados a la hora de recordar a los usuarios que vuelvan a tu app o informarles de novedades que encontrarán en ella.

6. Garantizar una experiencia e interfaz de usuario satisfactoria

A nadie le gusta entrar a una tienda física o a un sitio online y no saber dónde están las cosas, ni mucho menos tener que recorrer todo el lugar para encontrar finalmente lo que se busca. Si es complejo navegar por tu app, los usuarios no tendrán una buena impresión ni un gran vínculo con ella.

¿Cómo asegurarte de que ofreces una usabilidad fluida, agradable, sin problemas y con facilidades? ¡Trabajando la UX y UI (user and interface experience)! dos siglas que van de la mano en el mundo online y que es necesario que domines para evitar que eliminen tu app el primer mes luego de su descarga.

Mientras que User Experience es la experiencia que vive el usuario cuando utiliza tu app (¿Es fácil de usar y permite moverse o navegar de forma intuitiva?), la Interface Experience corresponde a la interfaz de usuario y equivale a lo que se encuentra la visita cuando aterriza en tu webapp (¿Es acogedora, su diseño es amigable a la vista, es congruente con los demás canales de la marca?).

7. Usar las redes sociales para construir relaciones afectivas

La gran ventaja de las redes sociales es que permiten una comunicación más personal con los usuarios, además de beneficiar a la retención mobile. Si construyes una relación más profunda con tu comunidad, ellos también van a interactuar en otras plataformas en las que tu marca esté presente (como Facebook, Booking, Twitter, FourSquare, LinkedIn, Yelp o TripAdvisor) y no solo en tu app.

Con esto no te estamos diciendo que tengas que estar en todas las redes sociales obligatoria e indiscriminadamente, sino en las que consideres que debes tener presencia en función de tu público objetivo, las industrias que utilizan cada una y los medios de los que dispongas para mantenerlas activas. Partir de esta sólida base será clave para desarrollar una buena estrategia de Social Media que apalanque la retención mobile.

8. Permitir que los usuarios jueguen mediante la gamificación

Convertir la herramienta móvil en un juego también ayuda a interactuar con el cliente al permitirle resolver sus problemas de una manera ágil y distendida. Además, la gamificación permite conocer y analizar otros datos de enorme importancia, como puede ser el comportamiento de usuario desde que abre la aplicación hasta que la cierra.

Sin embargo, muchos hablan de gamification pero pocos la activan como merece. En términos perfectos, implica ofrecer contenidos de juego totalmente personalizados a los gustos de cada usuario. Claro que esto no siempre resulta sencillo ni mucho menos económico, puesto que requiere introducir sistemas de medición, desarrollos específicos y tener una estrategia clara para saber qué hacer con cada jugador en función de su perfil.

En este sentido, basta apuntarte una de las iniciativas más innovadoras en materia de gamificación para que te contagies en tu negocio: la compañía de alquiler de vehículos a largo plazo (car sharing) Arval desarrolló una aplicación que, una vez descargada por los conductores de sus vehículos, otorga una puntuación en función de lo eficiente y responsable que ha sido el manejo del volante. A menos frenos impulsivos más puntos, y cuantos más puntos el conductor obtiene se otorgan mayores beneficios.

¡Nada mejor que crear concursos y premiar a los ganadores! De ese modo, animarás a tus usuarios a comunicarse contigo y entre ellos; dándole al mismo tiempo vida a la app y dinamizando la retención mobile. Gamificar tu app no es solo una opción para mostrarte cool sino una manera inteligente de romper con la rutinaria oferta competitiva y hacer que la tuya sea más interesante para tu público.

9. Utilizar publicidades personalizadas y anuncios geolocalizados

La geolocalización es uno de los puntos claves para aquellos usuarios que buscan tiendas cercanas, razón por la cual es una funcionalidad que muchos mCommerce están aprovechando, teniendo como opción en el menú el encontrar la tienda más cercana. Por poner solo dos ejemplo de la industria indumentaria, la app de Zara ordena por cercanía las tiendas que quedan más cerca del usuario, mientras que la de Mango indica cómo llegar al local más cercano.

Además de la geolocalización, puedes utilizar publicidades personalizadas y dinámicas. ¿En qué consiste? En diseñar avisos individualizados para cada segmento sin utilizar las mismas publicidades que fueron válidas en las campañas de adquisición de usuarios. En esta instancia de fidelización in app, válete de los avisos específicos de retargeting, con call to actions pensados para usuarios que ya conocen tu aplicación y están esperando una propuesta concreta.

Los banners y ads dinámicos permiten customizar el contenido en función de la actividad del usuario dentro de la app. El mensaje del aviso se nutre directamente de los product feeds de la aplicación y, de este modo, las publicidades se actualizan constantemente. Una excelente alternativa para estimular no solo la retención mobile sino también la conversión ya que cambian de manera dinámica en función de los productos ya vistos por el usuario.

10. Analizar los datos y optimizar resultados

Por último, es importante entender el motivo por el cual se dan los abandonos en tu app. Este es uno de los análisis más difíciles de hacer, pero una vez lo hayas hecho, verás que es el más efectivo para tomar acciones en consecuencia y revertir esta tasa desafortunada. Al conocer los argumentos, no necesariamente tendrás que cambiar tu app actual pero sí será el primer gran paso hacia la optimización y la mejora.

Si quieres trabajar con sensatez e inteligencia, debes comprender lo que estás haciendo mal para solucionarlo, y ensayar caminos alternativos para modificar lo que no aporta buenos resultados. Si bien existen diversos parámetros que puedes controlar para saber cómo se comportan tus usuarios, presta atención a los usuarios activos, la duración de las sesiones, el intervalo de sesiones, el tiempo in-app, el Lifetime Value, el tipo de respuesta a las diversas campañas y mensajes, ¡y lánzate a adaptar las próximas estrategias para mejorar esos balances!

Con estas 10 ideas de retención mobile, estás en óptimas condiciones de crear una aplicación exitosa capaz de mantener a tus usuarios por demás cautivos. Recuerda que todos estos consejos se basan en la construcción de una relación personal, dinámica y enfocada que necesita tanto del contenido optimizado como del estímulo a los usuarios para que interactúen con la marca. Si no quieres perder más tiempo, te invitamos a contactarnos para ayudarte a desarrollar tus estrategias de retención de clientes.