Manejo de crisis, Plan de Contingencia y Continuidad para salvar a tu empresa

La seguridad es una sensación de total confianza que como tal no existe en los negocios. Todas las empresas, independientemente de su tamaño, trayectoria o sector, deben estar preparadas, protegerse y saber cómo reaccionar ante posibles incidentes (tanto internos como externos) que pudieran dañar la capacidad productiva, operativa o de reputación, haciendo peligrar la continuidad de la marca. Para hacer frente a esta imposible ausencia de riesgo es que necesitas de un Plan de Contingencia que contemple todos los peligros posibles.

Iniciar o manejar un negocio es una gestión apasionante pero también, una práctica inherentemente riesgosa, por el simple hecho de que no hay garantía de que una empresa alcance y mantenga su rentabilidad. Los acontecimientos imprevistos, incluso los más imperceptibles o minúsculos, pueden ser especialmente perjudiciales para la marca. Solo aquellas capaces de dar una respuesta rápida y eficaz ante cualquier emergencia grave son las que recuperan el cauce normal de su actividad en un plazo temporal razonable de manera tal que no se vea comprometida toda su gestión.

De la mano con este punto, también es sabido que una crisis no se puede evitar pero sí prevenir o disminuir su impacto negativo tanto interna como externamente. De hecho, nadie nace sabiendo cómo reaccionar ante un colapso y mucho menos gestionarlo en un entorno donde diversos factores no están bajo su absoluto control.

Basta abrir el diccionario para esclarecer el concepto de crisis: “Situación grave y difícil que pone en peligro la continuidad o el desarrollo de un proceso físico, histórico o espiritual”. Tras esta definición general, queda en evidencia que existen una serie de circunstancias que pueden detonar una amenaza corporativa: desde desastres naturales, rumores entre los empleados, movimientos del mercado, la inconformidad de un cliente, un escándalo personal o privado, discriminación entre el personal, errores de proveedores, declaraciones desafortunadas, la salida de un directivo, el hackeo tecnológico y hasta el avance impensado de la competencia podrían dañar la imagen, competitividad y reputación de la empresa, coartando en consecuencia su rentabilidad.

En este sentido, un Plan de Contingencia es un documento que establece el curso de acción que un negocio va a tomar en respuesta a eventos futuros. Claro que su objetivo no es evitar los riesgos inherentes, sino minimizar el impacto que las incidencias podrían producir en la organización. Y la alta gerencia debe tener conciencia que su desarrollo e implementación comprende a toda la compañía ya que se trata de una situación que involucra a todos los sectores con posibles efectos desencadenantes o dominó que lejos están de afectar solo a un sector.

Aclarando conceptos: Manejo de Crisis, Plan de Contingencia y Continuidad de Negocio

Una de las frases más recordadas en la historia del liderazgo fue la expresada por el entonces presidente de Estados Unidos John F. Kennedy en su discurso de 1959: “Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra “crisis” (wei-chi). Una pincelada significa peligro y la otra oportunidad. En una crisis se toma conciencia del peligro pero se reconoce la oportunidad”. Esto deja en evidencia que contar con un correcto manejo de emergencia permite tomar las decisiones correctas y establecer desde un inicio a los voceros y responsables para sortearla.

Sin querer pecar de pesimistas, tu empresa tampoco está exenta de sufrir una crisis en el momento y por el tema menos esperado. Es por esto que como agencia asesora y medular para tu estrategia de negocios, Sandiamedia quiere ayudarte para que cuentes con un Plan de Contingencia y sepas cómo involucrar al capitán de la compañía y al equipo directivo en su desarrollo para que, en caso de presentarse alguna urgencia, sepan qué pasos tomar y se disminuyan los daños que la situación pueda provocar.

Cabe destacar que hay dos tipos de crisis que se pueden desatar dentro de tu empresa, aquellas que se dan internamente dentro de su operación, las cuales no son de importancia pública y se pueden solucionar relativamente rápido; y aquellas que afectan directamente la reputación de tu compañía, así como a sus Stakeholders (parte interesada-afectada), generando malestar en los clientes y afectando a la imagen de marca.

Si tu firma está preparada con una correcta planificación de recuperación y comunicación que facilite enfrentar cualquier eventualidad, desde la falla de un producto o servicio, un apagón o cortocircuito que pierda los datos, la pérdida de clientes ante otro jugador más competitivo, hasta un incendio o explosión en las oficinas, tu equipo puede aplicar un Plan de Contingencia que lo habilite a implementar acciones preventivas y durante su transcurso tomar decisiones estratégicas para reducir su impacto.

Al diseñar un Plan de Contingencia y un Plan de Continuidad de Negocio, regularás los mecanismos a poner en marcha en caso de un incidente grave y podrás mantener el nivel de servicio en unos límites predefinidos, estableciendo en simultáneo un periodo de recuperación mínimo para retornar a la situación inicial o anterior al problema, analizando los resultados y los motivos del conflicto y evitando la interrupción de otras actividades corporativas.

Como bien te ha mencionado Sandiamedia, apostar por esta planificación de contingencia y de continuidad persigue la finalidad de que un desastre inesperado te afecte en el menor grado posible. Tal es así, que hoy en día las empresas con gestión inteligente y metodológica buscan fortalecer sus estructuras con el fin de conseguir una compañía más sólida y consistente frente a las amenazas que pueden afectar a su negocio. Por tal motivo, los directivos precavidos prefieren invertir dinero en implantar un plan que proteja sus activos para que no caigan ante cualquier falla inesperada en el camino, antes que no hacerlo y ver cómo todas sus ganancias caen por el precipicio sin que puedan remediar su caída.

Y aunque un Plan de Continuidad no excluye a un Plan de Contingencia, existe una pequeña diferencia entre ambos que queremos esclarecer. Un Plan de Contingencia consiste en restar el impacto económico, financiero y monetizable que puede causar un incidente inesperado en la compañía dentro del marco de los procedimientos habituales, trabajando para recuperar a la firma de los imprevistos especiales que se puedan dar, y que por su causa interrumpen el sistema de producción o distribución. En cuanto al Plan de Continuidad, está enfocado en asegurar la persistencia del negocio cuando de repente ocurre un incidente inesperado, intentando no detener la productividad y que la situación del momento afecte lo menos posible.

Como muchas veces estos dos conceptos no se pueden desligar, en la gestión online suele mencionarse comúnmente y casi como un extensivo al Plan de Contingencia (que puede estar dentro de un Plan de Continuidad), ya que lo que se busca con estas medidas es una rápida recuperación ante el incidente para reanudar lo antes posible la producción de la empresa, sean bienes o servicios intangibles.

Bases, consideraciones y beneficios del Plan de Contingencia

Los contenidos del Plan de Contingencia pueden variar considerablemente de una empresa a otra al estar basados en el modelo del negocio y los tipos de bienes o servicios que proporciona. Sin embargo, es obligatorio que incluya una lista de posibles desastres, emergencias y amenazas, así como un conjunto de instrucciones que detallen cómo la empresa va a responder a cada uno. Además, debe citar qué directivos o empleados son responsables de llevar a cabo las instrucciones pertinentes.

Sus ventajas son notorias a la simple luz: un Plan de Contingencia le permite a tu empresa responder a los desastres, amenazas o debilidades de forma rápida y deliberada, lo que potencialmente te ayuda a ahorrar tiempo, dinero y recursos técnicos o humanos. Pero también, reduce el pánico, el estrés e incluso el bloqueo paralizante frente a los eventos inesperados.

¡Una consideración no menor! Hasta ahora dijimos que toda contingencia es un evento inesperado o una situación que afecta a la salud monetaria, la imagen profesional o la cuota del mercado de tu empresa y que por lo general se trata de un hecho negativo; pero también puede ser una ganancia inesperada. ¿Acaso tú estás preparado para un pedido de compra enorme o el desarrollo de una aplicación que supere tu capacidad de desarrollo en fábrica?

Cualquier cosa que interrumpa inesperadamente el funcionamiento habitual de tu negocio te puede perjudicar, ¡incluso si esa suspensión se debe a un golpe de suerte! Es por esto que tu firma debe crear un Plan de Contingencia que le permita enfrentar las variadas situaciones posibles, de modo que la gestión tenga una planificación o ruta de acción pre-investigada para seguir adelante inmediatamente.

En miras de salvar a tu empresa de una hecatombe irreversible, si cuentas con un Plan de Contingencia podrás cubrir todo tipo de amenaza, entre las que se encuentran la gestión de crisis, la continuidad del negocio, la seguridad de los activos, la mala gestión y la reorganización. Veamos brevemente cuatro pasos que debes transitar para mantener guarecido a tu negocio:

1. Identifica y ordena las amenazas

Crea un itemizado de los incidentes y los factores que han interrumpido la actividad de tal manera que constituyan las amenazas más drásticas para tu empresa. No uses la lista de otras compañías que ya atravesaron por esto porque las amenazas varían según la esencia del negocio. En esta etapa, una buena técnica es reunir a las personas de todos los departamentos en una sesión de intercambio de ideas con el objetivo de crear una lista de escenarios ordenados por probabilidad de ocurrencia y por potencial de causar un impacto negativo.

2. Realiza un análisis del impacto en la empresa

Necesitas determinar qué partes de tu empresa son las más críticas para que sobreviva. Una manera es comenzar detallando las funciones, los procesos, los empleados, los lugares y los sistemas que son críticos para el funcionamiento de la organización. De esto se puede ocupar el CEO, el gerente general, el director de operaciones e incluso el líder de un departamento clave. Esta persona deberá entrevistar a los empleados de cada comité y luego elaborar una tabla de resultados que liste las funciones y las tareas principales o las secundarias.

A continuación determina la cantidad de “días de supervivencia” de la empresa para cada función. Esto quiere decir, ¿cuánto puede resistir la empresa sin que una función en particular provoque un impacto grave? Luego, ordena el impacto de cada función: por ejemplo, te sugerimos utilizar una escala de 1 a 4, donde 1 es igual a impacto crítico en las actividades operativas o pérdida económica, y 4 es equivalente a sin impacto a corto plazo. Una vez ello, si multiplicas el impacto por los “días de supervivencia” puedes ver cuáles son las funciones más y menos críticas.

3. Crea un plan de respuesta y recuperación

En esta etapa deberás catalogar datos clave sobre los bienes involucrados en la realización de las funciones críticas, incluyendo sistemas de tecnología, personal, instalaciones, proveedores y clientes. Tendrás que incluir incluso los números de serie de los equipos, acuerdos de licencia, alquileres, garantías, detalles de contactos y todos los datos de información sensible.

Necesitarás determinar a quién llamar en cada categoría de incidente y crear un árbol de números telefónicos para que se hagan los llamados pertinentes en el orden indicado. También, necesitas una lista de quién puede decir qué cosa para controlar la interacción con los medios, clientes y partners durante el incidente.

En caso de ser necesario, deberán quedar documentados todos los acuerdos vigentes para mudar las operaciones a ubicaciones e instalaciones temporales. Lo mismo sucede con las tareas específicas: si tus recursos venían desarrollando una metodología Scrum Agile con entregas definidas y calendarizadas pero necesitas cambiar las prioridades, no te olvides de documentar el proceso de notificación para los miembros de la empresa de manera tal que protejas al equipo de interrupciones externas que puedan afectar su compromiso o su productividad.

Una vez que el Plan de Contingencia sea aplicado y esté dando buenas respuestas, los pasos para recuperar las operaciones principales deberían ordenarse en una secuencia donde queden explícitas las interdependencias funcionales. Cuando ésta recuperación esté lista para hacerse, asegúrate de capacitar a los gerentes sobre los detalles relevantes para cada departamento, así como la importancia de ajustarse al plan general para transitar sin exabruptos del incidente a la nueva normalidad.

4. Prueba el plan y refina el análisis

En Sandiamedia recomendamos probar el Plan de Contingencia al menos una vez al año, con ejercicios, análisis paso a paso o simulaciones. La prueba te permite sacar el mayor provecho frente a los escenarios posibles, y no sólo te ayuda a encontrar fallas y dar cuenta de los cambios corporativos con el transcurso del tiempo, sino que también causa una buena impresión y una mayor tranquilidad en todo el personal de la agencia.

No cabe duda de que estos cuatro pasos significan un enorme trabajo, pero es una tarea que las empresas ignoran bajo su propio riesgo. Si el Plan de Contingencia parece demasiado complejo y desalentador para aplicar en toda la empresa, comienza por unos pocos departamentos o comités; de todos modos lo que vayas aprendiendo en el proceso se podrá aplicar en mayor escala a medida que progreses.

¡Eso sí! Evita pensar que las cosas malas no suceden, porque lamentablemente sí ocurren. Sólo tienes que estar preparado, y no pretendas que cuando pase algo no sea tan malo porque podrá serlo. Tu mayor desafío será entonces detectar las vulnerabilidades de la empresa, preparar los escenarios posibles, elaborar un plan de recuperación que incluya los procedimientos y asignar tiempos, responsables, medidas preventivas y canales de comunicación.

Una vez gestionada la crisis, para minimizar los daños potenciales sobre el negocio y recuperar el control de la situación, debes reestructurar tu credibilidad, la buena imagen y dar seguimiento a las actividades realizadas durante el conflicto. Recuerda explicar detalladamente las medidas tomadas a quien corresponda y merezca saberlo. ¡Deja correr dentro del ADN de tu empresa la cultura de la prevención para transformar una mala crisis en una excelente oportunidad! Al accionar, comunicar y aceptar la responsabilidad ante la contingencia, harás que la travesía sea menos complicada, además de ganar el favor y compromiso de tus seguidores sociales, aliados estratégicos, empleados y consumidores afectados.