La mayoría de las empresas que buscan resultados en internet hacen inversiones en sitios web, plataformas de e-commerce, marketing de contenidos, redes sociales y medios digitales. Esta apuesta se realiza porque se espera obtener un recupero de esa inversión inicial (ROI) y, por supuesto, ganancias. La manera más común de generar movimiento en esos activos digitales es a través de agencias digitales, especialistas en marketing online o consultores que provean de soluciones digitales a las marcas o emprendimientos. Sin embargo, el resultado final debe liderarlo el responsable online inhouse de la marca.
El responsable online o (responsable de ventas digitales) es aquella persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Este perfil es capaz de lograr este resultado gracias al conocimiento que tiene sobre las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y sobre los intereses de los clientes. Es una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. Si de invertir se trata, no duden de que cubrir este puesto es la mejor inversión que pueden hacer por su marca.
El responsable de ventas digitales tiene una función clave: administrar, gestionar y conseguir resultados comerciales a partir de la interacción con usuarios interesados en la marca, servicio o producto.
Cabe destacar que las diferentes marcas (o incluso una misma marca) pueden tener distintos objetivos: algunas tienen su foco en vender productos o servicios; otras intentan conseguir clientes mayoristas; algunas desean que crezca su cantidad de seguidores; y obviamente también están las que quieren fidelizar clientes, para luego obtener las tan ansiadas ventas. En todos los casos el responsable online será de suma importancia para aumentar las posibilidades de éxito.
El perfil del responsable online
En el caso del responsable online es una persona que se va a encargar del área comercial de nuestra marca, es decir que tendrá objetivos comerciales. Sin embargo, también tendrá que poner en movimiento todo el sector de marketing digital. Ésto significa que el perfil deberá tener características comerciales, pero fundamentalmente conocimientos en marketing y comunicación online.
Será la cara visible del negocio online. Deberá comprender las necesidades del público y acercar rápidamente las soluciones indicadas para capitalizar las oportunidades generadas por internet (llamados, consultas, ventas). Para ello es fundamental que incorpore en el menor tiempo posible todo el know-how sobre el producto o servicio en cuestión. El objetivo es no desaprovechar oportunidades de negocio: evitar catalogar mal las consultas por falta de conocimiento o realizar sus actividades sin entender la propuesta de valor de la marca, lo cual alteraría la respuesta frente a los potenciales clientes.
En lo referente a las principales características que debe tener este perfil, las más relevantes son las siguientes:
1. Proactividad, dedicación y compromiso hacia la tarea
Su función es realmente multitasking, ya que debe tener la capacidad de poder realizar múltiples tareas y conseguir los mejores resultados. Debe contar con iniciativas para llevar adelante las actividades y asumir el compromiso de poder ejecutarlas en el día a día. Uno de los problemas más comunes es que algunos perfiles pierden constancia en las tareas que tienen que realizar, y su rendimiento baja o termina siendo intermitente.
2. Capacidad comercial y orientación al resultado
Es vital comprender que si buscamos resultados por internet, el responsable online debe contar no sólo con la capacidad de comprender las necesidades de nuestros clientes y prospectos, sino también con la capacidad de acelerar la toma de decisiones de ellos y convertir las consultas en facturación.
3. Seguimiento y control
Los responsables online reciben mucha cantidad de consultas a diario. Éstas provienen de diferentes fuentes: llamadas telefónicas, formularios de contacto, preguntas en las plataformas, comentarios en redes sociales, chat de la web… En fin, demasiada información como para recordar de un día para el otro. Por tal motivo es fundamental que utilicen alguna herramienta de control para poder hacer un correcto seguimiento de las consultas (CRM, excels, dashboards). Sólo así podrán comprender de manera integral qué ocurre con ellas. Además, contar con una herramienta de seguimiento nos permitirá comprender cómo está trabajando y controlar cuál es el porcentaje de cierres que obtiene.
4. Conocimientos y aptitudes
Como mencionamos anteriormente, el responsable de ventas online debe tener conocimientos en marketing y ventas. Debe tener una gran capacidad de comunicación y empatía con la gente. Preferentemente orientaremos la búsqueda a un perfil con estudios vinculados al marketing, las ventas, la comunicación y/o la publicidad. En puestos como éste, es fundamental que cuente con experiencia en sectores similares o en puestos comerciales.
Tareas a desarrollar
El responsable online será el encargado de gestionar y dinamizar el e-commerce de la empresa, interactuar con usuarios y conseguir ventas. Para ello deberá realizar las siguientes tareas:
– Seguimiento de consultas y cierre de ventas.
– Carga de productos en la web.
– Seguimiento de consultas (telefónicas y escritas).
– Manejo de las redes sociales (Facebook, LinkedIn, Instagram).
– Fidelización de clientes.
– Atención a través del Chat online.
– Generación de reportes y estadísticas.
¿Cómo gestionar la contratación del responsable online?
El personal es uno de los principales activos con los que cuenta una empresa. Por tal motivo, es necesario que sigamos cuidadosamente determinados pasos que nos permitirán elegir al indicado. A continuación te acercamos un paso a paso para realizar la selección del responsable online correctamente:
1. Publicar un aviso con los detalles del perfil y los objetivos de la búsqueda.
2. Realizar una revisión de los perfiles y hacer una pre-selección de los que tengan conocimiento en marketing y ventas digitales.
3. Primera entrevista: Se realizan preguntas claves y se le solicita al candidato que complete un formulario para entender sus conocimientos.
4. Segunda entrevista: Se determina qué candidato es el indicado. Se hacen consultas más operativas, se plantean escenarios posibles y se analiza si el candidato está capacitado para responder a las necesidades planteadas.
5. Llamar a las referencias indicadas por el recurso, para constatar su experiencia laboral.
6. Una vez definido el candidato realizaremos un contrato a prueba por 3 meses. Sin embargo, ya en el primer mes se puede advertir si se está desenvolviendo como se espera y si está cumpliendo con los objetivos comerciales esperados.
Consejos útiles para el antes, durante y después del proceso de selección
Diseñar la metodología y los procedimientos antes de la contratación
Si queremos aprovechar al máximo al recurso y percibir los beneficios de su presencia es fundamental facilitarle el aprendizaje y reducir los tiempos de capacitación. Para esto es importante que tenga una hoja de ruta en el día a día. Debe tener acceso a manuales de venta y a todo el conocimiento posible de los productos/servicios que se ofrecen. En conclusión, debe contar con toda la información que favorezca la venta con el objetivo de evitar pérdidas de tiempo.
La rotación del responsable online
Por más que el deseo sea conseguir al recurso ideal desde el minuto uno, no siempre será posible. Desde el inicio debemos tener en claro que estos puestos suelen tener mucha rotación. Muchas veces toca transitar un camino de “prueba y error”, hasta encontrar al responsable idóneo y fidelizarlo. Por lo tanto, también es importante contar con un plan de contingencia. El objetivo es fidelizar al recurso que está rindiendo de la manera esperada, y evitar perder tiempo productivo.
“Visteme despacio que estoy apurado”
Cuando las empresas descubren el valor del responsable online, ya no quieren dejar el puesto vacante por mucho tiempo. En consecuencia, intentan cubrir este espacio cuanto antes recurriendo a conocidos, primos o amigos. Pero el apuro casi nunca es buen consejero. Los resultados que se obtienen con un recurso no capacitado son pobres y costosos en términos de tiempo y dinero. A veces “hacerle el favor a alguien” termina siendo perjudicial, y se evidencia con claridad al analizar los resultados.
#Conclusión
Como podrás notar, la incorporación de un responsable online al staff permitirá que tu empresa optimice su rendimiento digital y el cumplimiento de sus objetivos.
Si estás interesado en conocer más sobre este rol o necesitas ayuda para seleccionar el responsable online adecuado, escríbenos a hola@sandiamedia.agency. En Sandiamedia somos expertos en el desarrollo de negocios online y tenemos diseñadas las mejores tácticas y estrategias para que tu marca despegue. ¡Esperamos tu mensaje!
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